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Diferentes hoteles tienen distintas políticas cuando se trata de subir la categoría de sus huéspedes. Al hotel en el que trabajé no le importaba mucho, siempre y cuando tuviéramos la disponibilidad permitida.
Tuve algunos huéspedes que nos pidieron un ascenso gratis, y si eran amables, se los otorgaba, pero si no, les mentía y les decía que no teníamos habitaciones disponibles.
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Janessa, una madre oriunda de California, se dedica a la maternidad y a hacer videos sobre hoteles. Tiene más de 53 mil seguidores en TikTok y parece valorar mucho la honestidad, tanto en su contenido como en la forma en que se relaciona con sus seguidores.
Dirigir un hotel de la forma adecuada no es tan fácil como lavar las sábanas entre un huésped y otro y sonreír a todo el mundo todo el día. El Dr. Gabor Forgacs de la Universidad de Ryerson habló con Bored Panda acerca de algunos de los aspectos que involucran mantener la calidad del hotel y cómo los hoteleros pueden asegurarse de que sus negocios prosperen.
El Dr. Forgacs resaltó que la principal razón por la que los huéspedes regresan a los hoteles es simple: tienen buenos recuerdos de su estadía allí. “No es necesariamente por la manija cubierta en oro o la percha extra para colgar una falda; los mejores recuerdos se generan gracias a la interacción con las personas. Si la excelencia del servicio supera las expectativas, los huéspedes siempre recordarán eso”, le dijo a Bored Panda.
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Así que la primera cosa que tienes que hacer cuando entres a tu habitación no es acostarte en la cama, ¡sino quitar el edredón!
Mientras tanto, los negocios en apuros deben reinventarse y mejorar sus estándares. Pero nada de eso puede suceder sin que haya una evaluación honesta de cómo está el hotel en ese momento. “Los hoteles en recaída deben mirarse objetivamente para entender las razones por las cuales no pueden crear esos recuerdos especiales”, explicó.
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“La cultura del servicio no se construye de un día para el otro; la forma de contratar y capacitar a los empleados y de manejarse es crucial. Los errores pueden ocurrir todo el tiempo; cómo te recuperas y cómo muestras interés genuino en mejorar hace toda la diferencia”, dijo el Dr. Forgacs.
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Una atención extra para tus clientes significará mucho para ellos. Mientras más genuina sea, habrá más probabilidades de que regresen. “Hacerles un seguimiento es clave. Las cortesías, como ofrecerles un descuento o subirlos de categoría por un percance es algo típico que un hotel puede hacer. Los mejores hoteles siempre le harán un seguimiento al huésped y, si hubiera algún problema, a modo de solución, le comentarán su plan para evitar que el error vuelva a ocurrir”, contó.
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