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Eso sí, para que un cartel cumpla su función, la gente tiene que entender lo que dice. Cuando el mensaje no está claro, justo lo que debería hacernos la vida más fácil puede convertirse en una fuente extra de frustración. En parte, esto se debe a que nuestra capacidad mental para procesar información es limitada en cada momento.
Deberíamos poder mirar un cartel, entender qué significa y decidir qué hacer. Si en cambio tenemos que releerlo, adivinar qué significan ciertas palabras o averiguar qué instrucción tiene prioridad, el proceso se vuelve innecesariamente agotador. Hasta un mensaje relativamente simple puede resultar difícil de seguir cuando la redacción o la presentación se interponen.
InnerDrive analiza este problema a través del concepto psicológico de carga cognitiva, que describe el esfuerzo mental necesario para procesar información. La memoria de trabajo solo puede retener una cantidad limitada de información a la vez, así que las instrucciones poco claras nos obligan a gastar parte de esa capacidad en descifrar qué se supone que debemos hacer.
Las palabras ambiguas, la falta de contexto, la terminología desconocida y los pasos mal organizados pueden contribuir a este problema. Las instrucciones contradictorias son especialmente inútiles, porque los lectores primero tienen que decidir en qué mensaje confiar antes de poder actuar.
Este esfuerzo mental innecesario se conoce como carga cognitiva extrínseca, y las investigaciones sobre las instrucciones en el trabajo han vinculado las indicaciones mal diseñadas con mayores exigencias mentales y una menor eficiencia.
La redacción en sí también puede marcar una gran diferencia. Según la Stanford Encyclopedia of Philosophy, las personas no interpretamos los mensajes basándonos solo en el significado literal de cada palabra. También nos apoyamos en el contexto, en lo que ya sabemos, en nuestras expectativas y en nuestra propia perspectiva para entender lo que alguien quiere decir.
Esto significa que una frase puede parecerle clarísima a quien la escribió y, al mismo tiempo, dejar mucho margen para que otra persona la entienda de otra manera. Una palabra mal colocada, una referencia poco clara o un detalle que falta pueden cambiar el sentido de toda una instrucción, a veces con resultados involuntariamente graciosos.
#10 Palomas: preferimos nuestra basura sin sabor, gracias
Lo curioso es que quien crea el mensaje puede no darse cuenta de estos problemas antes de que llegue al público. Solemos asumir que los demás entenderán nuestras palabras exactamente como las pensamos, y pasamos por alto que los lectores podrían interpretarlas de otra forma.
Una investigación mencionada en la enciclopedia descubrió que quienes hablan suelen sobrestimar lo bien que transmiten lo que quieren decir. En un experimento con frases ambiguas, los oyentes no captaron el significado que se pretendía en casi la mitad de los casos.
Por eso es tan importante revisar las instrucciones escritas desde el punto de vista de otra persona, sobre todo cuando el mensaje tiene que entenderse rápido y no hay nadie cerca para explicarlo.
Claro que no todos los carteles confusos son fruto de un lenguaje complicado. A veces el problema está en cómo se organizan o se presentan los elementos. Los colores, los símbolos, las flechas, el tamaño de la letra y el espaciado influyen en cómo entendemos la información visual.
Un cartel puede tener un texto perfectamente razonable y aun así dejarnos rascándonos la cabeza si sus flechas apuntan en la dirección equivocada o si sus símbolos parecen contradecir las instrucciones escritas. Una buena comunicación visual depende de que todos estos elementos trabajen en equipo, en lugar de competir por la atención. Cuando no se complementan, el mensaje se vuelve mucho más difícil de captar.
También hay una razón curiosa por la que estos tropiezos de comunicación resultan tan entretenidos. FASTSIGNS explica que el humor suele nacer de la incongruencia, un concepto psicológico que describe el choque entre lo que esperamos y lo que realmente encontramos.
De un cartel esperamos información clara y directa, así que un doble sentido accidental o una instrucción contradictoria generan un giro inesperado. Un aviso puede parecer de lo más normal a primera vista, hasta que lo lees con más atención y sugiere algo totalmente ridículo.
Pasa lo mismo cuando dos carteles cercanos dan instrucciones opuestas o cuando una flecha y un mensaje escrito parecen llevarse la contraria. El contraste entre lo que un cartel debería lograr y lo que realmente comunica puede resultar sorprendentemente divertido.
