Dicen que el cliente siempre tiene razón. Este popular refrán fue inventado por Harry Gordon Selfridge en 1909 y ha sido una política de referencia tanto para los directivos como para los clientes. Y aunque como política parece tener mucho sentido, sobre todo cuando los clientes son los que hacen o deshacen tu negocio, en muchas ocasiones no acaba de funcionar. Porque los clientes pueden no tener razón aunque crean que la tienen.
Por eso, en esta ocasión, nos vamos a sumergir en un caso particular de una clienta privilegiada que se enfureció con un restaurante local que la rechazó. En una queja escrita, la mujer insatisfecha escribió: "Cuando la anfitriona del restaurante rechaza a un cliente local a las 8 de la noche porque cierran a las 8, pasará mucho tiempo antes de que vuelvan a recibir mi dinero".
Como puedes imaginar, la comunidad no se lo creyó y la gente formó una alianza para atacar a la mujer apodada "Karen" por su escasa visión. Veamos lo que tienen que decir en los comentarios a continuación y asegúrate de dejar tu opinión sobre el incidente en la sección de comentarios.
Esta clienta ha dejado recientemente una queja a un restaurante local por no atenderla a la hora de cierre
Créditos de la imagen: AdorableEnvironment
Todos hemos oído decir que el cliente siempre tiene la razón, pero en muchos casos, la frase plantea un interrogante. ¿Es realmente cierta o es una reliquia anticuada que simplemente no tiene cabida en el sector de los servicios de hoy en día? Para conocer la opinión de un experto al respecto, nos pusimos en contacto con Geraint Clarke, escritor y consultor de marketing especializado en dar lecciones de negocios, marketing, liderazgo y autodesarrollo.
"La gente está demasiado familiarizada con la frase 'el cliente siempre tiene razón' y la aprovechará para obtener postres gratis, descuentos y ventajas", dijo Geraint y añadió que "han aprendido a esperarlo". Geraint continuó: "Como propietarios de negocios, hemos potenciado estas interacciones negativas y hemos deshumanizado el proceso de compra". Además, "hoy en día fomentamos el mal comportamiento de los clientes dándoles recompensas a través del miedo", argumenta el consultor de marketing.
Pero la comunidad encontró su queja totalmente irracional y la gente no perdió tiempo para quemar a la cliente con derechos
Según Geraint, "El cliente siempre tiene razón" solía ser relevante cuando hacíamos transacciones en la tienda y podíamos interactuar cara a cara. "Pero ahora vivimos en una sociedad online y conectada. El coste de que un cliente se vaya insatisfecho puede manifestarse en forma de indignación en las redes sociales, críticas negativas anónimas en Internet o quejas corporativas que pueden dar lugar a medidas disciplinarias. O, lo que es peor, la pérdida del empleo.
Geraint sostiene que "como empresas, nos hemos abierto a la mafia -literalmente". Por eso, cuando se le preguntó si el cliente tiene realmente siempre la razón, Geraint dijo que "no todos los clientes están equivocados, pero tampoco todos los clientes tienen razón". "La cuestión es que un cierto número de clientes de cualquier empresa pasará de cero a 60 y se volverá completamente irracional. Llegando a niveles de rabia totalmente nuevos por lo que parecen problemas triviales".
De hecho, hay una teoría psicológica que explica este comportamiento llamada desindividuación. Geraint explicó que "la desindividuación es un fenómeno en el que las personas realizan actos aparentemente impulsivos, desviados y a veces violentos en situaciones en las que creen que no pueden ser identificados personalmente. Grupos, multitudes, y especialmente en Internet".
Según él, "la única manera de contrarrestar este comportamiento es humanizar a todos tus clientes. Apréndase sus nombres, dígales el suyo y conecte a nivel personal. Arregla los problemas genuinos cuando sean un error tuyo". Mientras tanto, Geraint anima a los empresarios a no plegarse a la indignación. "Eduque a los clientes que se equivocan de verdad y no tenga miedo de perder clientes si no son razonables", concluyó.
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La gente en Reddit también tenía mucho que decir sobre el incidente
