Tener un negocio significa que tendrás que aprender a tratar con clientes insatisfechos. Muy a menudo, los propietarios y empleados de las empresas se disculpan por no estar a la altura de las expectativas del cliente y ofrecen algo a cambio, independientemente de que la queja sea razonable o no, porque "el cliente siempre tiene razón".
Sin embargo, cada vez más propietarios de empresas se dan cuenta de que, en realidad, el cliente no siempre tiene razón y sus peticiones pueden ser demasiado ridículas para satisfacerlas. Y tienen menos miedo de decírselo a los clientes exigentes. De hecho, probablemente se sientan aliviados si ese tipo de clientes no vuelve.
Uno de estos empresarios es Gregory Charles, propietario de Wasted Youth Tattoo y PMA Piercing, que no permite que los clientes ataquen a los empleados y a los servicios sin razón. Una de sus respuestas en los comentarios de Google a una 'Karen' que se quejaba de lo que no le gustaba allí se hizo viral y a la gente le encanta este nuevo enfoque de mostrar que las personas que trabajan en un negocio tienen el control y no los clientes.
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Una mamá llevó a su hija a hacerse un piercing en la nariz, pero sintió la necesidad de dejar una mala crítica, a la que el dueño respondió sin contenerse
Créditos de la imagen: Kelly Sue DeConnick (no es la foto real)
La reseña de 1 estrella escrita por una madre llamada Erica que llevó a su hija a hacerse un piercing en la nariz explica el problema que tuvo y en la respuesta, el propietario muestra una cara diferente de la historia.
Erica comienza diciendo que no volverá y el dueño se alegra de no tener que tratar con ella nunca más, ya que los trabajadores se quedaron hasta tarde para arreglar el piercing de su hija que había sido puesto por otra persona y la mamá no mostró ninguna gratitud a pesar de haber llegado 15 minutos tarde.
La mamá estaba descontenta porque la nariz de su hija estaba amoratada y porque el precio era demasiado alto
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Erica también estaba descontenta por no poder llevar un bolso y por tener que "lavarse", lo que significaba simplemente lavarse las manos. Ambas cosas forman parte del protocolo de seguridad para mantener todo higiénico con el fin de proteger a todo el mundo de Covid y se le explicó a la hija cuando reservó una cita sólo una hora antes de venir.
Otra cosa que podría haber sido una razón válida para enfadarse es que la nariz de la hija estaba amoratada cuando llegó a casa, pero el propietario no cree que fuera culpa suya ni de ninguno de los empleados, ya que la nariz ya estaba hinchada porque la niña intentó ponerse el piercing a la fuerza después de no haberlo llevado durante el tiempo suficiente, con lo que el agujero se encogió, así que no había nada que pudieran haber hecho para que el proceso fuera menos doloroso.
También mostró una pésima actitud ante los protocolos de seguridad que se practican para evitar el contagio de covid
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Otra cosa que comentó la madre fue que el precio era tan alto como el de realizar el piercing por primera vez y le pareció demasiado caro. Gregory, el propietario, admite que definitivamente hay lugares que cobran menos, pero sus precios están justificados ya que él y sus empleados tienen muchos años de experiencia y utilizan sólo joyería y suministros de la más alta calidad.
En su reseña, Erica dice que no recomienda el lugar para las personas que buscan un servicio amable por un precio razonable y que Gregory le llamó la atención por lo grosera y desagradecida que fue cuando los empleados intentaban ayudar y hacerlo de forma segura durante una pandemia.
El propietario contestó a la reseña y dio una perspectiva distinta de la situación
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Bored Panda se puso en contacto con Gregory y le preguntamos si cree que las empresas deberían valerse por sí mismas más a menudo y no dejar que los clientes las pisoteen, y dijo: "creo que todas las empresas deberían ser honestas y directas al hablar con los clientes y al abordar cualquier problema. Si lo hicieran, sería mi postura".
Esta respuesta a la reseña no es la única y en realidad Gregory responde a muchas reseñas, independientemente de si son positivas o negativas. Dice que "seguirá siendo honesto y directo con todas las reseñas y con todos los clientes".
Resulta que la nariz de la hija ya estaba inflamada, por lo que el dolor era inevitable
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También nos interesaba saber si no teme perder clientes potenciales o actuales que puedan ver estas respuestas y se asusten de utilizar los servicios de su estudio, pero a Gregory no le preocupa: "Hemos comprobado que nuestros clientes aprecian nuestra honestidad, nuestra franqueza y el hecho de dar la cara cuando es necesario, además de que nos tomemos el tiempo de responder a todas las críticas".
Además, esas respuestas descaradas a las reseñas negativas no significan que el propietario o sus colegas no puedan aceptar las críticas. Al contrario: "Apreciamos todos los comentarios y nos parecen estupendos. Nos permite crecer y hacer cambios positivos, y nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes. Nos hemos dado cuenta de que la mayoría de las malas críticas se producen cuando a una persona se le niega un servicio o piensa que somos demasiado caros, o que no se ha salido con la suya. Intentamos escuchar y revisar todo lo que se dice y reflexionar sobre nuestras interacciones con cada cliente."
El propietario tampoco pensaba disculparse por los precios porque quiere que todo en el estudio sea de la mejor calidad
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El propietario del estudio de piercing y tatuajes quiso añadir su perspectiva sobre cómo ve su trabajo y cómo funciona su mente cuando interactúa con los clientes: "Trabajamos a diario para mantener nuestra AMP: 'Actitud Mental Positiva'. Mantener una actitud mental positiva a veces incluye alejarse de situaciones o personas negativas. Lo que no incluye es quedarse de brazos cruzados mientras otros te menosprecian injustamente o intentan dañar tu reputación. No somos perfectos, pero tratamos de ofrecer a todos los clientes una gran experiencia en un entorno moderno y limpio, con artistas y personal bien formados que utilizan sólo los mejores materiales. Sabemos que no podemos hacer feliz a todo el mundo, aunque lo intentamos de verdad".
Y parece que la 'Karen' fue grosera no sólo en la reseña sino en la vida real, así que el dueño se alegra de que no quiera volver
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¿Qué opinas de la respuesta del propietario? ¿Crees que Erica, la "Karen" de esta historia, se merecía que la pusieran en su sitio o crees que la respuesta a la crítica fue demasiado dura? ¿Qué te parece el planteamiento de que hay que satisfacer todas las necesidades de los clientes y cumplir todas sus peticiones en general? Nos gustaría conocer tu opinión, así que déjala en los comentarios.
Las personas que leyeron la historia aplaudieron al propietario por defender su negocio y estuvieron de acuerdo en que la mujer actuó de manera prepotente
