La empresaria Aatikah, fundadora de Khaila Beauty Bar, dice que es muy raro que un cliente se queje. "Normalmente me inundan los correos electrónicos de gente que nunca me ha comprado diciendo que hay problemas con sus pedidos. Estas personas suelen venir de mis historias de TikTok", compartió con Bored Panda.
En su opinión, a veces el cliente sabe perfectamente que se equivoca. Sin embargo, recurren a la frase 'el cliente siempre tiene la razón' y esto puede ser muy difícil de tratar. "Creo que las empresas y los consumidores han abusado demasiado de la frase y ahora sólo se ha convertido en una forma de comprar y vender. Las empresas más grandes, pueden permitirse el lujo de dar por perdidos los productos, pero cuando se trata de una pequeña empresa, se convierte en un problema".
Aatikah también tuvo la amabilidad de compartir algunas de las mejores y peores experiencias que ha tenido personalmente con los clientes. "He tenido muchas de las dos, pero la mejor experiencia de cliente que he tenido es la de alguien que salió del armario como gay ante su familia y utilizó mis delineadores para decírselo a su familia. Me hace muy feliz que la gente pueda ser fiel a sí misma, porque se puede usar maquillaje sin importar quién seas", dijo a Bored Panda.
"La peor experiencia de cliente que he tenido es la de alguien que afirmaba que nunca había recibido su paquete y, de hecho, lo recibió. Pero esta historia volvió a la frase 'el cliente siempre tiene la razón'. Sabía que esta persona no estaba siendo sincera, así que me encargué de comprobar sus redes sociales y, efectivamente, encontré pruebas de que estaba mintiendo. Después de semanas de correos electrónicos para arriba y para abajo, finalmente admitió que mentía".
El proyecto online 'Clients From Hell' se trasladó a 'Not Always Right' a mediados de diciembre de 2021. Fundado allá por 2009, CFH, según admiten, no estaba teniendo la audiencia de antes. Así que, para revitalizar las cosas, cambiaron de marca. La página de CFH en Twitter tiene más de 81,1 mil seguidores, mientras que la página de NAR en Facebook tiene más de un cuarto de millón de seguidores.
"Not Always Right" trata de "igualar las condiciones de los que nos esforzamos y sudamos cada día tratando de hacer malabarismos con clientes exigentes y expectativas corporativas a menudo irrazonables". El objetivo de todo el proyecto es entretener a la gente al tiempo que se le recuerda que todo el mundo es un ser humano. Ya sea un empleado o un cliente (sea del cielo o del infierno).
En una entrevista anterior, Bored Panda habló con Alexander Kjerulf, del proyecto Positive Sharing. Charlamos sobre los empleados de las tiendas y cómo deben reaccionar ante los clientes maleducados que les tratan como basura. El secreto está en mantener la calma y la tranquilidad a pesar de la frustración.
"Mantén la calma y recuerda que cualquier abuso que te estén dando no es un reflejo de ti como persona. Ese cliente ni siquiera te conoce, así que es imposible que lo sea. Pero, por otro lado, no te muestres servil", nos dice el experto.
"No tengas miedo de defenderte y decir a los clientes que el abuso no se tolera. Y si persiste, pásalo a un gerente tan pronto como puedas y deja que se ocupe de ello", dijo Alexander.
Según Alexander, algunas empresas forman a sus representantes de atención al cliente para que se enfrenten a los clientes acosadores. Compartió cómo opera una de ellas, con sede en Dinamarca. "En primer lugar, le dicen al cliente: 'No aceptamos el abuso; por favor, deje de gritarme'". Luego, si el comportamiento persiste, el empleado cuelga.
Si el cliente volvía a llamar y seguía con los insultos, la llamada pasaba a un gestor, que le decía: "Hay más de 20 compañías de telefonía móvil en Dinamarca entre las que elegir. No creemos que usted sea una buena opción para nosotros, así que vamos a rescindir su contrato".
El experto dijo a Bored Panda que los empleados deben entender que el hecho de que alguien sea grosero no lo convierte automáticamente en una mala persona de pies a cabeza. "Hay que recordar que en muchos casos un cliente que se comporta mal no es necesariamente una mala persona. Puede ser una buena persona que tiene un mal día y por eso se comporta así".
Sin embargo, a veces los clientes son maleducados por razones más egoístas, no porque hayan tenido un día largo, duro y malo. "La triste verdad es que algunos clientes actúan así porque han aprendido que eso funciona y les hará obtener descuentos o un trato preferente", afirma Alexander.
En opinión de Alexander, deberíamos cambiar el lema "el cliente siempre tiene razón" por "sé amable, o al menos no seas un [imbécil]". "Y esto vale tanto para los clientes como para los empleados. Cuando soy cliente en cualquier sitio, siempre intento ser amable y positivo con el personal, incluso cuando de vez en cuando tengo que quejarme de algo. Es literalmente lo menos que puedo hacer".
